BrainEKP实例:美国加州Casualty保险公司

公司背景：
美国加州Casualty公司从1914年便开始经营保险保护和服务业务。它在1951年引入了汽车&家庭团体保险理念，如今为29个州超过100个教育工作者和公共安全组织提供此产品及服务。同时它将继续在美国其他地区推广A+汽车&家庭增值险的业务，为团体成员提供最好的服务，优秀保险产品和卓越的价值。

问题及业务需求
Casualty公司拥有四个核心部门，分别为销售，服务，承保，和索赔。在很大程度上业务的成功取决于他们之间有效的知识共享。该公司正在向许多其他新的地区扩张业务，仅依靠少数几个地理位置集中的呼叫中心提供客户服务。为了有效地处理超额的话务量，每个呼叫中心必须大范围的处理各种各样的电话。这便要求工作必须符合唯一的州规则，法规，利率和形式，并能够经常处理一些特殊的情况。为了确保有效的处理客户需求，员工必须能够快速，准确的获取到相关的信息。

Casualty公司有超过100个硬拷贝形式的手册，但这些文件手册并不能满足快速，准确地获取信息的需要。为了尝试解决这一问题，公司通过使用Microsoft SharePoint Portal将这些手册存放在公司局域网中。然后，使用部门人员发现这样更难以搜索和访问相关信息。此外，许多日常使用的政策和程序信息并没有被正式记录存档，而是分散在电子邮件，备忘录，或其他信息来源处。

公司的eLearning团队认为要解决这一问题，必须寻找一个能够整合所有信息，并按照实际使用方式呈现信息的解决方案。对于员工来说，该解决方案需易于使用，并具有强大的搜索和按要求展现相关信息的能力。对于管理者来说，该解决方案需易于更新信息，而无需IT部门的参与，并采用一个简单的方式收集用户反馈。

方式
明确了这样一个解决方案的必要性和要求后，Casualty公司对现有的超过140多个不同的产品和技术方案展开了详尽的审查。最后，选择BrainEKP为最佳的解决方案。

公司成立了一个跨部门小组，负责成功实施此项目。小组成员包括公司四个部门的管理者，eLearning学习小组成员和IT部门人员，以及TheBrain公司的专业服务组织。

项目将分为四个阶段：信息收集和需求分析，原型设计，反馈和部署。在信息收集和需求分析阶段，小组成员合作确定当前能够有效利用的文档和信息资源。与用户沟通确认信息实际使用方式后，小组成员开始建立一个可视化的地图，将所有相关数据关联到一起并按照每个员工正常思考处理客户问题或特殊情况的方式呈现信息。反馈阶段允许小组成员验证他们的地图，并通过观看用户与系统交互情况来及时调整结果。

解决方案
BrainEKP，TheBrain的企业知识平台，通过它，Casualty公司能够通过一个动态的可视化界面查看和访问所有相关的程序信息和文件。使用BrainEKP灵活的界面，与客户问题，产品或政策相关的所有信息将被关联到一起，这样代理商和管理者能够有效的查看所有相关产品和服务信息，从而提高销售，信息准确性和降低处理时间。

BrainEKP帮助Casualty公司实现以下功能：

直观地关联所有数据源，包括文件，网页，电子邮件和关系型数据库
一个搜索指令可以搜索多个信息库
直观地查看和了解关键关系，包括州例外规定和政策更新
有效的实现跨区域分散团队间合作
有效利用现有信息资源
跨企业组织和共享新的文件，想法和项目
维护并随时间发展企业知识库

关联信息访问模式

BrainEKP采用Casualty公司专家挑选的最好的方法，从现有的数据资源中整合信息，如文件，网站，并将信息按照实际所使用的方式呈现，与信息存储位置无关。

在引入BrainEKP之前，获取信息是非常线性的，需要求了解信息所在位置，导航步骤及多次查询来找到一个主题相关信息。通常会避免使用通过主题来寻找相关信息的方式，因为它太消耗时间。使用BrainEKP重新布局后，现在能够有规律的去获取知识，并可视化的显示多个客户情况说明。这样代理商能够通过查询相关关联和高质量，准确的搜索结果容易地获取信息。

BrainEKP的关系化界面模拟人们自然思考和工作与信息间的关联方式来设计。点击BrainEKP上的任何内容，它将被带入到屏幕中央，并根据代理商需求将最相关的信息展现出来。

代理商浏览BrainEKP时，通过连接器从分散的信息系统中查看和获取相关信息，包括第三方信息，从而减少了浪费在登录系统，搜索多个独立应用程序的大量时间。

所有的这些资源都集中索引，这样便可以使用自然语言进行搜索，不管它们是网页，文件或甚至是谈话记录和电子邮件。关系搜索功能帮助代理商提升了获取信息的速度，通过一般查询，可视化浏览相关信息来选择所需信息。

分布式授权和维护
BrainEKP还为Casualty公司提供了一个分布式内容管理系统，不同组别的用户能够根据他们所在级别的访问权限来创建新的内容。BrainEKP的属性界面帮助最终用户便捷添加新信息，并将它们与相关的主题关联起来。每个部分的知识管理者分别负责管理知识库所属的不同部分内容。

每个编辑人员可以添加新的信息到系统中，将人们与他们的专业领域相关联，并调整程序和政策的分类。BrainEKP简单的拖放式授权功能能够快速，容易的添加信息到知识库。信息一旦添加，便立即对其他编辑者可见，但保持对最终用户隐藏。这样实现了合作式授权和批准，甚至跨地理范围，而无需一个单独的服务器。

代理商可以通过添加评论到讨论板和使用反馈按钮发送信息到知识管理员的方式贡献新的内容到知识库。用户可使用自定义功能拖放式的创建关联和添加信息。私密的注释和关联只对创建人可见，并通过上下文展现，能够用于促进知识库进一步发展。 

产品受益
实施BrainEKP后，第一受益者便是Casualty公司的用户，分别是销售，服务，理赔，承保部门代理商们。在所有代理商们享受相似的益处时，每个团体对最重要的领域也拥有一个独特的展望。最后，对于Casualty公司来说，这些益处直接转化为更好的客户服务，持续增长的收入和减少费用。


所有用户受益
易于查询答案
减少搜索信息时间
访问当前，完整和准确的信息
获取一个主题下所有相关的资料


承保受益
快速找到承保提问对应答案
流程化工作操作
按需参考备忘录和准则
查看各州承保政策差异
 


销售受益
更准确评估客户需求，并提供合适的产品
更有效的回答的客户问题
促进更多相关产品和服务的销售
共享销售策略和专业技能


服务受益
关系搜索更快的帮助客户解决问题
避免昂贵的回访和转接处理
保持最好的处理方式，即便针对特殊案例
实现与同事共享信息
减少电话处理时间


索赔受益
保持最好的索赔跟进和获取第一手信息的处理方式
即时发现更新和通知
更快的准确评估索赔